“四办三主动”接诉即办工作机制助力长护险试点政策深入落地实施

　　作为北京市唯一国家级长护险试点，石景山区扩大长护险制度试点政策的落地实施及成效，成为社会各界、区内外群众关注的重点民生事项之一，每年的长护险参保费用集中征缴期，是区医保局受理12345市民服务热线、接访群众的高发期。为扎实推进长护险试点政策，区医保局高度重视，统筹谋划、提前部署，建立“领导督办、科室主办、机构协办、未诉先办”的工作机制，有效解决群众诉求，化解矛盾纠纷，近四年集中参保征缴期，市民服务热线受理量明显下降，分别为135、77、50、39件，群众满意度显着提升。

　　一是主动开展政策宣讲。在所有诉求中，涉及长护险政策、其他医保政策等咨询类诉求占比超过90%，诉求人多为退休职工。区医保局坚持问题导向，通过组建政策宣讲团送政策进机关企事业单位和街道社区、提前发放征缴通告、循环播放政策宣传视频、服务窗口设置专线电话等形式，积极开展“未诉先办”，面对面解答群众疑惑，让群众尤其是老年人了解人口老龄化现状和实施长护险试点政策的现实意义等，提升社会知晓率和群众支持率，有效降低相关接诉即办受理数量。

　　二是主动了解民情民意。重度失能人员享受待遇环节的衔接、护理费用支付等方面的诉求占比约5%。区医保局坚持接诉即办首问负责制，第一时间和经办机构、护理服务机构、待遇享受人员家属进行沟通，了解具体情况，主动分析研判，通过一把手走流程持续简化优化工作流程、协调成员单位进行数据共享等，不断强化管理能力，有效解决重度失能人员在待遇享受享受过程中的“急难愁盼”问题。

　　三是主动提升服务质量。在长护险试点政策推进过程中，服务类诉求占比约2%，主要集中在拒绝上门服务、更换服务人员和机构等。区医保局坚持把好服务质量关，一方面严格机构准入，遴选有规模、信誉高、质量好的护理服务机构加入长护险定点机构管理，同时强化对各机构的联动监管和综合考评，拔高整体服务能力；另一方面坚持每月集中培训考核、年度护理服务技能大赛和课题调研，加强人员管理、教育、培训，强化队伍建设和全方位人才培养，提升护理服务水平，切实减轻家庭照护负担，提升群众获得感幸福感安全感。